ШТРАФ ЗА ГАБАРИТЫ
В настоящий момент, одним из самых популярных штрафов - является штраф за неверно указанные габариты, либо за отсутствие в карточке товара габаритов в целом. Со второй ситуацией сложнее и, как правило, в этом вопросе штраф, скорее всего, не отменить. А вот в ситуации, когда Вам начислен штраф за неверно указанные габариты, есть все шансы побороться. Во-первых, сразу после получения еженедельного отчета и обнаружения в нем штрафа, пишите на него возражения. Не нужно много заумных слов или знания закона. Главное - нам для начала зафиксировать факт несогласия в течение 7 дней согласно оферте, а уже после этого спокойно разбираться с проблемой.
Текст возражений: «Такого-то числа в наш адрес поступил еженедельный отчет № такой-то. В данном отчете начислены штрафы за неверно указанные габариты (по такому принципу пишутся в принципе все первоначальные возражения, не только по штрафам за габариты). С данным штрафом не согласны, считаем его незаконным и необоснованным, требуем в течение 7 дней его сторнировать».
Первый этап и, один из самых важных, Вы выполнили (ни в коем случае не следует пропускать срок на возражения). Далее запрашиваем у службы поддержки фото/видео фиксацию произведенных замеров и, пока ждете ответа, производите свои собственные замеры Вашего товара и фиксируете это все на видео или фото (желательно и так, и так). После получения фиксации с площадки, сверяете со своими и смотрите насколько правильно произведены замеры на площадке. Если увидели нарушения или неправильные замеры, сразу пишем досудебную претензию. На этом этапе лучше обратиться за помощью к профессионалам (на этой стадии нами «отбивались» штрафы примерно в 40-50 процентах случаев, максимально «отбитый» по такой претензии штраф был 7,5 миллиона рублей).
На тот случай, если у вас нет финансовой возможности обратиться за квалифицированной юридической помощью, распишем небольшой путеводитель, что и как писать, но сразу оговоримся, в этом случае вероятность положительного исхода на данном этапе существенно падает, поскольку передать вам все свои знания и опыт в одной статье, конечно же, невозможно.
В своей досудебной претензии указываете, что тогда-то получили такой-то отчет (номер указываете и дату отчета). Указываете, что тогда-то направили возражения на отчет и, следовательно, его не утвердили. Далее указываете, что на ваше требование Вам предоставили такие фото или видео, на которых замеры произведены неправильно (бывает по-разному, рулетку прикладывают не сначала, не под тем углом автоматическое измерение, что приводит не к тем показаниям и так далее), описываете это. Так же указываете, что, согласно вашим измерениям - показатели правильные. В конце просите выставленные штрафы сторнировать (аннулировать), а денежные средства вернуть. Прикладываете фото своих измерений и все это подаете в личном кабинете. Аналогично все расписываете на бумажном носителе, подписываете, прикладываете распечатанные фото и отправляете Почтой России с описью вложения в ценное письмо в адрес маркетплейса.
Если в течение месяца нет никакой реакции, то без суда не обойтись. Алгоритм подготовки и подачи искового заявления в суд, а также порядок ведения дела, к сожалению, тут не опишем, поскольку это довольно долгий процесс с множеством нюансов. Для защиты своих интересов в суде, все же необходимо обратиться к специалистам.
НАЧИСЛЕНИЯ ЗА ОБРАТНУЮ ЛОГИСТИКУ
Также не редким является начисление обратной логистики за товар, который попал в обезличку (штрих код не прочитался несколько раз при приемке - и весь товар возвращают селлеру как обезличенный).
На нашей практике селлерам выставляли и по несколько миллионов за обратную логистику, что ощутимо для любого продавца и в один миг может привести к банкротству. Поскольку это довольно сложная к доказыванию категория спора, то на начальном этапе нужно максимально правильно и грамотно все сделать.
Во-первых, сразу после получения еженедельного отчета и обнаружения в нем обратной логистики, собственно, как и в любом другом случае, когда вы с чем то не согласны, пишите на него возражения. Не нужно много заумных слов или знание закона. Главное нам для начала зафиксировать факт несогласия в течение 7 дней согласно оферте, а уже после этого спокойно разбираться с проблемой.
Текст возражений: «Такого-то числа в наш адрес поступил еженедельный отчет № такой-то. В данном отчете начислены такие суммы за обратную логистику. С данными начислениями не согласны, считаем их незаконными и не обоснованными, требуем в течение 7 дней их сторнировать».
Далее - очень важный момент по фиксации возврата обезлички. Обязательно возврат фиксируем на видео. Весь процесс должен быть непрерывным, нельзя видео прерывать. Ставим телефон на «Авиарежим» и записываем от начала до конца. Для процедуры вам понадобится два телефона, на один снимать, а вторым сканировать штрих-кода.
Определяем пункт, куда вам возвращается обезличка. Перед записью обязательно зайдите в пункт и предупредите работников что будете записывать видео, чтобы доказать, что у вас нормальный товар и вам его неправомерно вернули как обезличку (это для того, чтобы избежать недопонимания и какого-либо противодействия со стороны работников при съемке. При подобном объяснении, как правило, проблем со съемкой никогда не возникает).
Саму съемку начните у входа в ПВЗ, засняв вывеску, адрес (если он указан), дату и время съемки, параллельно озвучивая адрес ПВЗ (время и дату можно продемонстрировать на втором телефоне или смарт часах).
Далее называйте на видео наименование владельца личного кабинета (ЛК), причину, по которой вы пришли на ПВЗ – «обезличка товаров по поставке №… от «дата» по основанию «основание», часть товаров (или весь товар) в количестве столько-то штук пришел на ПВЗ, цель съемки – проверить товары на читаемость/корректность/наличие штрих-кодов (баркодов).
Заходите на ПВЗ, предоставляете сотруднику штрихкод для получения обезлички, так же демонстрируете его на видео (так же, по возможности, постараетесь, чтобы отобразилась на экране и зафиксировалась на видео и иная информация помимо баркода, а именно описание, количество или иные идентифицирующие поставку сведения), чтобы однозначно исключить возражения маркетплейса о том, что нельзя идентифицировать и привязать данное видео к конкретной партии товара.
После того как сотрудник выдаст вам возвратные товары, не покидая пункт выдачи и не прерывая видео открываете коробки и начинаете в случайном порядке сканировать штрих-кода (баркоды) при помощи вашего второго телефона, результаты всех сканирований так же должны быть отображены на видео. Не обязательно сканировать все товары, но чем больше, тем лучше. Отсканируйте, хотя бы, по 10 товаров каждого артикула, если он в нескольких коробках, то из каждой коробки примерно по 10 штук, но не меньше.
Для большей убедительности попросите сотрудника ПВЗ своим сканером просканировать несколько товаров. Весь процесс должен быть непрерывно и четко зафиксирован на видео, все баркоды должны получаться четко на видео, как и результаты сканирования.
После завершения процедуры сканирования, так же на видео, сообщаете и демонстрируете дату и время окончания, озвучиваете, что процесс проверки читаемости баркодов (штрих-кодов) в таком-то пункте по такому-то адресу по такой-то поставке № по такому-то личному кабинету окончен, нечитаемых кодов не обнаружено.
Данное видео поможет Вам обратиться с претензией к маркетлейсу, а в последующем и с иском в суд о взыскании стоимости обратной логистики, в чем мы всегда готовы вам профессионально помочь.
Если вы столкнулись с данными проблемами, свяжитесь с нами, мы расскажем, как правильно и эффективно поступить в той или иной ситуации.