В данном разделе основополагающим фактором будущего успеха в споре с маркетплейсом является надлежащая фиксация сборки и поставки товаров.
- Обязательно, любая поставка собирается под видео, начиная от момента складывания товаров в общую коробку (при этом каждый товар, а точнее его баркод (штрих-код) должен быть зафиксирован камерой), заканчивая процессом закрывания и упаковки коробки с наклеиванием баркода (штрих-кода). Сразу предвижу сотни возмущений относительно того, что это сделать невозможно - карго не снимают, сотрудники возмущаются и так далее. Это все так, но до первого случая, пока у вас не пропадет или не потеряют товар на круглую сумму (на нашей практике терялся товар на суммы более 3 миллионов рублей). Поверьте, достаточно один раз прописать чёткую инструкцию по производству съёмки и обязатать сотрудников её исполнять (например, за неисполнение ввести санкции) - и сразу всё наладится, все видео будут записываться, а у вас в будущем не будет проблем.
- Если сдаете в OZON, обязательно распечатывайте накладную из личного кабинета по поставке и требуйте при сдаче товара поставить вам подпись и печать о принятии товара. Тут тоже абсолютно во всех случаях в первый раз работники пункта приема говорят, что они ничего не ставят, это не положено, все в личном кабинете. Минут 10 спора в первый раз - и все прекрасно ставят, далее, как правило, вопросов не возникает. Напрямую говорите, была ситуация с утерей товара, написали в службу поддержки, у нас потребовали эту накладную. На наши слова, что их никто не подписывает, нам ответили, что подписывать их должны и без нее нам отказали в возмещении. Этого, как правило, достаточно (не у одного нашего клиента еще наотрез не отказались подписывать и ставить печать). Если вы сдаете товар на WILDBERRIES через транспортную компанию, то, будучи уже в транспортной компании, еще раз заснимите на видео коробки с товаром в том же виде, как после упаковки, обязательно снимите штрих-кода (баркоды) и процесс - как этот товар у вас забрал сотрудник транспортной компании и выдали документ о приемке. Далее заснимите итоговые документы об отправке.
- После сдачи товаров, на каждом этапе движения товара, делайте скриншоты личного кабинета, где отображается поставка и информация о месте и времени ее нахождения. Скриншот полного экрана, ничего не обрезаем, чтобы была видна дата и время на компьютере или телефоне. Все это сохраняете в папке на поставку с видео и иными документами если они есть.
- Если товар долгое время находится в пути согласно кабинету, в личном кабинете пишем своими словами претензию, что такого числа таким способом отправили такую поставку, больше недели, к примеру, статус не меняется (зависла в одном месте), требуем произвести розыск и в случае отсутствия результатов компенсировать стоимость утерянных товаров. Как правило, подобные письма приходиться писать несколько раз. По итогу товар либо находят, либо признают утраченным. Если признали утраченным, так же претензией просим вернуть стоимость товара. Как раз на этом этапе вам понадобиться видео упаковки, чтобы доказать ваши реальные потери.
- Если товар повредили при доставке и, клиент отказался от него как от поврежденного, и вы увидели эту информацию в ЛК - так же пишем претензию и требуем вернуть стоимость товар.
- Если пришел подмененный товар и клиент так же отказался от него и вернул его, то при получении такого товара в пункте выдачи записываем весь процесс получения товара на видео. Порядок записи и обязательные реквизиты при записи изложены в разделе «начисления за обратную логистику». Получение, вскрытие коробки и осмотр товара должен всегда производиться в пункте выдачи непрерывно. В целом, когда вы получаете товар по системе «возврат поставщику», а в особенности дорогой товар, всегда производите полную видеозапись процесса. Когда вы обнаружите подмену, снимать уже будет поздно и придется просить видео из пункта выдачи. Далее, как и во всех остальных случаях, пишем претензию в маркетплейс, указываем дословно, что и когда отправили, чем подтверждается и что получили назад. В этой части сразу можно не упоминать про наличие видео упаковки, а немного его припасти для будущей переписки. Также в претензии требуйте официально запросить и предоставить видео из ПВЗ в котором товар был выдан человеку (где человек его проверял или принес возврат), а также из Вашего ПВЗ, где вы его получали.
Если маркетплейс отказывает, то далее, как и во всех предыдущих случаях обращаемся в суд, за исключением того, что в этом конкретном случае еще пишется заявление в полицию о краже вашего товара. Процедуру написания заявления раскрывать не будем, поскольку это очень долго, этой информации достаточно на просторах интернета, либо Вы можете обратиться к нам, и мы Вам все подскажем или сделаем за Вас.
Самое важное в этих ситуациях, чтобы у вас была надлежащая видео фиксация упаковки товара, его сдачи и получения возврата. ВАЖНО, не экономьте на более дешевых карго, ВАЖНО иметь хорошие договорные отношения с такой компанией, чтобы в случае чего можно было свои убытки, возникшие по их вине получить с них же, но для этого нужен хороший договор с карго. При необходимости мы его так же можем для Вас подготовить.
На любом этапе, вы можете обратиться к нам, мы Вас проконсультируем и на любом этапе можем подключиться и помочь пройти процедуры урегулирования спора с маркетплейсом, либо вообще пройти ее за Вас и вы станете очередным довольным селлером, обратившимся к нам за помощью!